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Ventajas de los chatbots para las empresas

Chatbots y comunicación asincrónica: ¿qué ventajas tienen para las empresas?

Lectura: 5 min | 13 Sep 18

Sin ser una novedad o una tecnología de vanguardia, cada vez se está haciendo más común la utilización de chatbots en webs corporativas. Entonces, ¿cuáles son las razones de su generalización? ¿Qué ventajas han visto las empresas para su incorporación masiva? Analizamos este fenómeno y te mostramos algunos ejemplos.

Comenzando por el principio, detrás de la denominación “chatbot” se encuentran programas informáticos con los que se puede mantener una conversación gracias a que incorporan sistemas de Inteligencia Artificial. Esto les permite aprender sobre la información que reciben o las preguntas más habituales para perfeccionar sus respuestas.

Uno de los ejemplos clásicos y seguramente más conocidos es “Irene”, la asistente virtual de Renfe, a la que a modo de ejemplo hemos preguntado por “viajar a Barcelona” y nos ha devuelto una serie de resultados con información práctica:

Irene, chatbots de Renfe

Sin embargo, “Irene” ha quedado, desde un punto de vista tecnológico, algo anticuada. Los chatbots están experimentando en los últimos tiempos un desarrollo espectacular en el entorno empresarial. Principalmente, por dos razones:

  • Son útiles para las empresas de manera transversal: pueden ser utilizados para mejorar procesos en diferentes departamentos como marketing, ventas, atención al cliente o desarrollo de aplicaciones, entre otros.
  • Asincronía: tecnológicamente, permiten mejorar las interacciones con el usuario o cliente debido a la posibilidad de mantener conversaciones asíncronas, es decir, aquellas en las que las dos partes no necesitan estar conectadas al mismo tiempo. Por ejemplo, piensa en una llamada telefónica a atención al cliente en la que el usuario se queda sin batería. Para él es un problema porque debe volver a llamar y comenzar de cero la gestión. Para tu empresa, significa que el agente no ha podido completar la tarea, por lo que ha invertido un tiempo de trabajo sin obtener ningún resultado, un tiempo no productivo.

En este sentido, los chatbots se están desplegando sobre aplicaciones de mensajería ya existentes (Facebook Messenger principalmente, pero también Telegram, Kik, WhatsApp e incluso Slack), de forma que la conversación se puede continuar exactamente el mismo punto donde se interrumpió por una causa voluntaria o involuntaria.

Buenos ejemplos son el chatbot de H&M, para el que se utiliza la mensajería de Kik y desde el que el usuario, con simplemente escoger una prenda, obtendrá ideas de outfits y de combinaciones; o el de la aerolínea holandesa KLM, que permite recibir vía Facebook Messenger toda la información sobre un vuelo, realizar trámites como el check in o incluso saber cuál es la mejor manera de ir del aeropuerto a casa o al hotel.

Otro caso diferente es el de la marca North Face. En lugar de estar integrado con una aplicación de mensajería, lo está con Watson, el sistema de Inteligencia Artificial de IBM, ofreciendo a los usuarios una experiencia de personal shopper para elegir la chaqueta más adecuada en función de sus necesidades. Veamos cómo funciona con más detalle:

El chatbot te realizará tres preguntas: dónde y cuándo vas a utilizar la chaqueta, para qué actividad y para quién es la chaqueta (hombre, mujer, pareja, hermano, etc.)

North Face utiliza Watson, el sistema de Inteligencia Artificial de IBM

Basándose en tus respuestas y en las condiciones climáticas de la época en el lugar escogido, North Face te recomienda las mejores opciones. Nosotros marcamos “Invierno en Islandia”, “Trekking” y “Hombre”, y estos son los resultados:

North Face utiliza la tecnología Watson para su chatbot

Un servicio disponible 24 horas al día y una experiencia novedosa y práctica para el usuario.

8 ventajas de los chatbots para una empresa

Como ves, hay ejemplos de chatbots de muchos tipos y en diversos sectores. Pero, ¿qué aportan a una empresa a nivel general?:

8 ventajas de los chatbots para una empresa

1. Un nuevo canal donde interactuar con el cliente 24/7. Las empresas ya no necesitan un servicio de atención al cliente disponible en todo momento, con el ahorro de costes que ello conlleva. Al mismo tiempo, los clientes no sienten la frustración de tener que ser atendidos solo en unos horarios en los que quizá no pueden realizar trámites. Gracias a los chatbots, el registro y la resolución de la incidencia pueden comenzar en cualquier momento del día como consecuencia de la asincronía antes reseñada.

2. Mejor experiencia de cliente: los usuarios se sienten escuchados y atendidos en todo momento, dando lugar además a una experiencia mucho más personalizada en su contacto con la marca. Por ejemplo, el periódico El País cuenta con un chatbot desde el que se puede escoger las temáticas o autores e de interés y recibir alertas. A través de una serie de sencillas preguntas, el chatbot va perfilando tus preferencias. Nosotros hemos escogido el autor “Diego Torres”, que curiosamente coincide con un personaje de interés público, por lo que además nos ha dado sugerencias de temas:

Chatbot El País

3. Facilidad de acceso para los usuarios: vivimos en una época en la que las aplicaciones de mensajería han sustituido, en gran medida, a las llamadas por teléfono, pues además permiten el intercambio de archivos gráficos o vídeos. En este entorno, los chatbots integrados con estas aplicaciones hacen posible que el contacto se realice desde la agenda de móvil, por lo que el usuario no tiene que buscar en la web de la compañía cómo contactar con ella.

4. Nuevo canal de ventas: más allá de la atención a los propios clientes, los chatbots se configuran también como un primer punto de contacto para aquellos usuarios que todavía no son clientes, pues sirven para ofrecer información a una consulta y, desde ahí, comenzar el journey y el acompañamiento en el proceso de compra, un camino que será mucho más personalizado. Es el caso antes comentado de North Face.

5. Ahorro de costes: una vez realizada la inversión en el propio software del chatbot, éste posibilita automatizar algunas interacciones con los usuarios, actuando como filtro para que el equipo humano de atención al cliente focalice su labor y su tiempo en aquellas interacciones que requieren de un nivel de profundidad y atención mayor. Por ejemplo, un chatbot puede ofrecer respuestas automatizadas a consultas frecuentes como el horario, las tarifas, el funcionamiento de la web, los gastos de envío…

6. Aprendizaje continuo como software dinámico. Previamente explicábamos la importancia de la Inteligencia Artificial en los chatbots. Estos aprenden de las conversaciones y la información obtenida de las interacciones con los usuarios. Como consecuencia, los algoritmos se van perfeccionando paulatinamente y el servicio mejora de manera continua, de modo que los chatbots serán cada vez más capaces de responder -y resolver- más cuestiones.

7. Sencillez en la implementación: especialmente en el caso de aquellos que se integran con aplicaciones de mensajería.

8. Generación de inteligencia de negocio: con su utilización se extraen datos sobre los gustos del usuario o sobre aquellos apartados, servicios o productos que más consultas y dudas generan dentro del portfolio de una empresa. Con esta información, es posible adaptar la oferta a los intereses de los clientes y solventar las deficiencias que puedan existir a la hora de explicar un producto o solución.

Como ves, los chatbots han pasado de ser una tecnología solo accesible para unas pocas grandes compañías a una realidad al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores. Todo ello, gracias a su integración con aplicaciones de mensajería y a la proliferación de empresas desarrolladoras y plataformas. Los beneficios de su implantación son también evidentes, así que, ¿por qué no dar el paso?

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