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Aplicaciones de la robótica a la atención al cliente

Aplicaciones de la robótica en la atención al cliente

Lectura: 4 min | 28 Mar 17

La digitalización industrial no solo ha conllevado la transformación de los modelos de producción en todos los sectores, también ha introducido una serie de fenómenos que se han extendido más allá de la industria, en el conjunto del mercado. Internet de las Cosas, Big Data, la conectividad o la robótica suponen nuevas oportunidades para las organizaciones, para tomar mejores decisiones estratégicas y optimizar sus servicios, procesos y operaciones.

El amplio desarrollo de la robótica en los últimos años es una de las palancas que mayor interés ha despertado entre las grandes compañías para integrar mayor eficiencia y productividad en sus modelos de negocio. En el entorno de la industrial, los robots son desde hace años piezas indispensables para el correcto funcionamiento de la cadena de producción. Los sectores automovilístico, aeronáutico o electrónico, por señalar solo algunos, cuentan con sistemas robotizados para el desarrollo de piezas, control de calidad, metrología… que les permiten mantener un ritmo de producción constante, eficiente y seguro.

Según las últimas estadísticas publicadas por la Asociación Española de Robótica y Automatización-Tecnologías de la Producción (AER-ATP), durante el año 2015 se instalaron 3.710 unidades robóticas, lo que marca un récord histórico de robots vendidos en España. Esta cifra representa casi un 16% más que el ejercicio anterior y cerca del 12% de incremento de unidades en el mercado.

La robótica se ha impuesto en las fábricas y, bajo el marco de la digitalización, ha evolucionado para trabajar y colaborar también con las personas en otros ámbitos. Esta evolución, además, ha permitido acercar la robótica a entornos hasta ahora inexplorados dentro del sector servicios, así como a los hogares.

Robots capaces de interactuar e interpretar las emociones

Pepper ejemplo de robot en CarrefourUno de los robots que más ha impresionado a la comunidad empresarial y que mayor implantación está obteniendo es Pepper. En su presentación, Masayoshi Son, CEO de Softbank (compañía desarrolladora), afirmó: “La gente describe a los demás como robots cuando no muestran emociones o no tienen corazón. Pero ahora, por primera vez en la historia de la humanidad, le estamos dando a un robot corazón, emociones”.

Pepper es un robot de aspecto humanoide que se comunica de forma fluida y se relaciona con el medio al interpretar los gestos, el tono de voz e incluso la posición de sus interlocutores. Marcas como Carrefour ya lo utilizan en algunos de sus centros para mejorar la experiencia de sus usuarios mediante la recogida de datos de satisfacción o la dinamización de los espacios con juegos o bailes.

Otro ejemplo es Han, de Hanson Robotics, un robot capaz de interactuar y reconocer las emociones humanas y que, por ejemplo, podría incluso atender la recepción de un hotel en horas de madrugada, recibiendo a un cliente que, gracias a su sistema de reconocimiento de rostros, no necesitaría ni siquiera enseñar su pasaporte para garantizar su identidad.

Analítica, promoción, información y atracción: Potencialidades de la robótica

La robótica está ahora más cerca de los consumidores. Por este motivo, cada vez más organizaciones están empezando a utilizarla para solucionar los problemas más mecánicos y rutinarios que generan mayor estrés sobre su negocio y su relación con los clientes. El robot es un nuevo aliado para ofrecer una eficiente y eficaz atención al cliente. Algunas de sus aplicaciones son:

  • Atracción de clientes

En el sector retail, por ejemplo, la presencia de la robótica puede incrementar la afluencia de público y atraer la atención del potencial cliente. La firma fabricante del robot Pepper alcanzó en 2015 un acuerdo con Nestlé para que lo incorporase a las tiendas japonesas de venta de cápsulas Nescafé. En los primeros meses, 20 tiendas implantaron el robot, pero a día de hoy ya está presente en más de 1.000 establecimientos. Los robots pueden entretener a los clientes a la vez que les ofrecen información sobre los productos y servicios a la venta.

  • Analítica

La robótica ofrece amplias posibilidades analíticas sobre el cliente y su viaje por los distintos puntos de interacción con la marca. Situados en establecimientos comerciales, los robots pueden escanear cupones, tarjetas, códigos… y compartir los datos con el propio CRM, ERP, plataforma de eCommerce o web corporativa. Esto permite generar datos sobre los clientes, sus intereses y necesidades, creando un ecosistema analítico de gran valor para optimizar estrategias de marketing e incluso los propios productos.

  • Promoción de productos 

Los robots son una alternativa que permite crear campañas más eficientes de promoción y recomendación de productos. Como sistema inteligente, un robot puede identificar al comprador, revisar sus intereses a partir de compras anteriores y presentarle de forma atractiva y visual productos y servicios junto con sus características. Esto permite crear promociones con un mayor grado de personalización para la fidelización de clientes.

  • Punto de información

De la misma forma que existen paneles electrónicos en tiendas y oficinas, los robots también pueden emplearse como puntos de información personalizados. Por un lado, pueden facilitar datos al cliente sobre ubicaciones y servicios y, por otro lado, pueden servir para que los empleados intercambien comunicaciones internas en oficinas y espacios abiertos.

La robótica se posiciona inevitablemente como el próximo paso para optimizar la atención y relación con el cliente. Aunque, según un estudio de la consultora tecnológica Gartner, las personas seguirán siendo imprescindibles en los próximos años como agentes de atención al cliente, los robots van a convertirse progresivamente en un apoyo estratégico para acercarse a los usuarios y mejorar los ratios de la experiencia de cliente.

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